No. de Reserva 04-2014-08111025600-203
Palabras clave:
Comunicación interna,
Análisis organizacional,
Análisis de componentes
principales, Análisis
multivariado,
administración de empresas.
INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA COMUNICACIÓN INTERNA
EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS, CASO ZONA BAJÍO-
MÉXICO .
Keywords: Internal
communication,
Organizational analysis,
Main components analysis,
Multivariate analysis,
Business administration.
MA. Aglaé Villalobos Escobedo
1
Derivado de la problemática de medir la Comunicación Interna
Recepción el 7 de Mayo del 2018; aprobación el 25 de Agosto del 2018
Publicación en internet el 26 de Agosto del 2018
Publicación
:
17 de
S
eptiembre 2018
Universidad Politécnica de Guanajuato
UMR: Management Review
DOI: http://doi.org/10.18583/umr.v3i2.114
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(CI) en las micro y pequeñas empresas, se expone un instrumento
validado de CI. El instrumento considera cuatro dimensiones;
comunicación vertical, horizontal, descendente y barreras en
el proceso de comunicación y en ellas se clasican 23 ítems.
Se concluye que la CI es un medio por el cual estas empresas,
podrán gestionar la comunicación, ser más competitivos y
obtener benecios en los resultados nancieros.
Palabras clave:
INSTRUMENT TO EVALUATE INTERNAL COMMUNICATION IN
MICRO AND SMALL BUSINESSES, CASE OF THE BAJÍO-MEXICO
ZONE
The problematic that motivate this study is the shortage of
an instrument to measure internal communication in micro
and small companies in Mexico. A validated instrument is
exposed which considers four dimensions; vertical, horizontal,
descending communication and barriers in the communication
process and 23 items are classied in them. It is concluded that,
by improving Internal Communication, these companies will be
more competitive and obtain economic benets.
JEL: C02, M19
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Derivada de la revisión literaria y en contraste
con la realidad de las empresas estudiadas, se
decide profundizar y proponer una herramienta
para medir la Comunicación Interna.
La comunicación es una herramienta
fundamental para la competitividad y debe
ser estudiada en las organizaciones públicas
o privadas para generar mejores resultados
(Pinillos, 1995).
En especíco la comunicación estratégica interna
y el desarrollo organizacional, son mencionadas
por su gran importancia para las empresas
grandes y pequeñas por experimentar cambios
constantes derivados de las nuevas tecnologías,
la dinámica de la economía global y la diversidad
en el personal, según los estudios de Varona
(1999).
En cuanto a los benecios de los estudios sobre
CI, Ongallo (2007), menciona que un adecuado
proceso de comunicación propiciará benecios
nancieros comparables a los generados por un
bien de consumo.
En cuanto a México, Duarte sostiene que “México
se encuentra en un pasaje estrecho” (2006, p.
294), en temas de evaluación de comunicación
organizacional.
Por lo antes mencionado y con base en Gómez
(2013), un gran número de empresas en México
viven envueltas en problemáticas, debido al
desinterés por la evaluación de los procesos
comunicacionales.
La problemática planteada y por la cual se
deriva este estudio es la inexistencia de un
instrumento de medición de CI diseñado para
las Mipes, centrando este estudio en la zona
bajío de México.
A partir de lo anterior se “detona” la importancia
de este documento, cuyo objetivo es adaptar
y validar un instrumento de CI, aplicando el
análisis de componentes principales (PCA).
Este artículo se estructura de la siguiente manera:
en la primera parte se provee el sustento teórico
mínimo necesario para contextualizar la importancia
de la CI, desde su origen, sus precursores en el
marco internacional y en México.
Posteriormente se describe en la sección
de metodología el proceso seguido para la
concepción de misma. Subsecuentemente se
describen los resultados obtenidos a partir
de la metodología descrita. Finalmente, en
el apartado de conclusiones se analizan los
resultados y se discuten las limitantes y las
posibles investigaciones a futuro derivadas de
este trabajo.
INTRODUCCIÓN
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Ongallo (2007), dene la comunicación como un
proceso de transmisión de ideas y emisión de
signos por medio de mensajes provenientes de
un emisor hacia un receptor.
En el proceso se busca la interacción bidireccional
entre los participantes. Además, el mensaje
debe ser entendido correctamente para inducir
a un diálogo informativo, motivante o para
inuenciar.
Para Trelles (2002), la comunicación es un
proceso desarrollado a niveles: interpersonal,
grupal o institucional, pero siempre desde el
paradigma dialógico. Y se destaca la importancia
del papel activo y protagónico tanto de emisores
como de receptores.
Lucas (1997), reere la existencia de etapas
y actividades básicas en el proceso de
comunicación, en el cual una vez decidido el
mensaje se da una codicación y se transmite
información por parte del emisor. Por su parte
Rangel (2005), señala que el receptor recibe el
mensaje lo decodica e interpreta. Además, las
dos partes pueden hablar o no o usar señales
manuales como medio de comunicación.
Comunicación Organizacional
La comunicación organizacional es un binomio
de comunicación-organización. Según Ramos
(1991), cerca del 90% de los individuos trabajan
dentro de organizaciones establecidas y son
sistemas abiertos, en donde la información
interpersonal uye de manera constante.
En el proceso pueden distinguirse símbolos
verbales y no verbales (expresiones faciales y
corporales), la comunicación organizacional
es por tanto “El intercambio cotidiano y
permanente de información dentro del marco
de una organización.
En México, con la fundación de la Asociación
Mexicana de Comunicaciones Internas (AMCI),
a partir de 1973 se impulsa a la comunicación
La Comunicación
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organizacional, siendo una de las más recientes
en el proceso de enseñanza dentro del campo
de la comunicación.
Fernández (2001), publica las teorías críticas
y posmodernas en su segunda edición de
“La comunicación Humana”, donde propone
el empoderamiento del individuo como la
mejor herramienta para superar el reto de
la productividad. Pero con la premisa de
no desatender las prácticas organizativas y
comunicativas, mismas que mantienen el
balance ambiente-familia-trabajo.
Duarte describe en 2006, la poca diversidad
y cantidad de investigación en esta área de
estudio, aun cuando Valadez (2012), reere a
una adecuada comunicación en la organización
como fundamental para la competitividad de la
empresa.
La comunicación interna
Para Berceruelo, (2014), la comunicación interna
es:
“El enmarañado ujo de mensajes que
nacen, se reproducen y circulan –en
todas direcciones– en el seno de las
organizaciones, y corresponde con aquella
función gerencial que desarrolla la tarea
de organizar y promover ese ujo de
información que circula por los canales
internos de la compañía y que contribuye a
la obtención de mejores resultados” (p.30).
Dentro de la organización, Berceruelo (2014),
menciona la existencia de dos tipos de
comunicaciones:
a) La comunicación operativa, referida a órdenes
y directrices de organización de trabajo.
b) La Comunicación Interna, cuyo objetivo es
meramente corporativo.
Se deben diferenciar dos tipos de mensajes en
función de sus destinatarios:
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1. Los mensajes generales que se envían para
informar a toda la plantilla de la marcha de la
empresa (se emiten de forma indiscriminada
por los diferentes canales descendentes y se
transmiten para integrar al individuo en la
organización, favoreciendo su identicación
con el colectivo).
2. Los mensajes segmentados que van dirigidos
a un subgrupo determinado de la plantilla.
Frecuentemente la comunicación interna es
aplazada y se recurre a ella, solo, cuando algún
acontecimiento grave o conicto perjudican a la
organización, como si se tratara de un ungüento
mágico, (Berceruelo, 2014).
Según Capriotti (1998), deben existir condiciones
mínimas para fomentar la reciprocidad de los
miembros de la organización:
1. Existencia de conanza de los trabajadores
para con los directivos.
2. Que los empleados tengan capacidad
para tomar decisiones en su nivel de
responsabilidad.
3.- Que los empleados tengan la creencia
de que sus opiniones serán escuchadas (se
podrá generar una corriente de comunicación
“hacia arriba” y una mayor participación).
Según Mayor y Pinillos, (1991), existen
ruidos naturales (barreras) en el proceso
comunicacional: semánticas, sicológicas,
siológicas y físicas.
Además de las barreras García (1998), sostiene
la existencia de ltros que impiden la adecuada
comunicación y según Ongallo, (2007), al no
contar con buenos repetidores, entonces surge
un bloqueo de la información.
Una estrategia para disminuir los ltros
es la política “a puerta abierta” misma que
“maniesta una voluntad del responsable por
estar disponible, escuchar a sus subordinados,
interesarse por lo que les preocupa (…) de esa
manera se consigue que el conocimiento de
los problemas pueda llegar con mayor rapidez
y espontáneamente a las esferas superiores
antes de que alcancen una segunda fase aguda
(…)” (García 1998, p.25).
Manejar la política de puerta abierta no basta
por otros factores propios del trabajador, tales
como no hablar con el patrón por: timidez, falta
de costumbre, temor reverencial, desconanza
de clase, etc. Para disminuir esas problemáticas
existen estrategias como las entrevistas,
buzones de ideas o planes de sugerencias.
Estado del Arte
Con base en la revisión bibliográca, se
destaca el trabajo de Guerrero (2016), en el
cual se diagnosticó la comunicación interna
en una empresa partiendo de un enfoque
organizacional y utilizando un instrumento que
incluía 22 preguntas: 9 abiertas y 13 cerradas,
considerando las dimensiones de: identidad
corporativa; satisfacción de la comunicación;
herramientas de comunicación; importancia y
valores corporativos; canales de comunicación;
participación de los empleados; motivación y
clima laboral.
En lo referente a la cuanticación del impacto que
tiene la comunicación interna sobre la empresa
es decir, como una adecuada conguración
en términos de comunicación impacta en el
rendimiento de los trabajadores y en el valor de
la organización, Moreno, Arbeláez y Calderón
(2014), concluyen que es indispensable una
adecuada comunicación en la organización
y para ello sugieren un plan de intervención
en dos vías: La reconstrucción de la identidad
corporativa y la denición y creación de medios
que pulieran el proceso comunicativo.
Por su parte Rodríguez y Enidia (2017) coinciden
con Moreno, Arbeláez y Calderón (2014), en
que sin una sana comunicación la empresa
difícilmente logrará sus objetivos, y con base en
Soler y Tripiana (2014), “la mala comunicación
puede ser una pesadilla para cualquier empresa
u organización, pequeña o grande “y concluyen
que una adecuada comunicación interna genera
productividad, por lo tanto, mejores resultados
para la empresa en términos económicos.
Con base en Álvarez (2007), la CI es un medio para
obtener un n, es decir que el estudio y análisis
de CI es una herramienta para cumplir con los
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objetivos de la empresa, y con una adecuada
gestión de los procesos comunicacionales se
facilitará el logro de los objetivos económicos.
La metodología consistió en realizar una revisión
bibliográca del tema de comunicación interna,
posteriormente se desarrolló un instrumento
de medición de comunicación interna orientado
a las Micro y pequeñas empresas del bajío de
México, el cual es una adaptación al contexto
regional del cuestionario de Di Nardo, 2005 (ver
anexo 1).
La región de estudio (Guanajuato y Jalisco)
fueron seleccionadas ya que, según Ortiz y
Martínez (2000), León Guanajuato, concentra
la mayor cantidad de empresas fabricantes de
calzado a nivel estatal, y a nivel país, Guanajuato
ocupa el primer lugar en producción de calzado,
seguido por el estado de México y parte del
estado de Jalisco, siendo estas las regiones más
representativas, manufacturando el 90% de la
producción nacional.
Se aplicó en el año 2018 el instrumento a un
conjunto de empresas (estas empresas se
seleccionaron en función de la disponibilidad
para realizar la aplicación del instrumento) que
caen en la clasicación de micro y pequeña
empresa.
Con los resultados obtenidos se validó el
instrumento estadísticamente, mediante el
cálculo del Alfa de Cron Bach y el uso del análisis
de componentes principales ACP, para detectar
la correlación que existe entre diferentes tipos
de ítems con respecto a las dimensiones de:
comunicación vertical, horizontal, descendente
y barreras en el proceso de comunicación.
Habiendo detectado esa correlación y
contrastándola con la teoría existente se puede
determinar que el instrumento correlaciona
los ítems en función de las dimensiones
previamente descritas y ésta correlación cuenta
con validación estadística y de contenido.
El primer paso previo a la aplicación del ACP fue
levantar veintisiete encuestas (el instrumento
se encuentra disponible en el anexo 1) en tres
diferentes empresas del sector manufacturero
del centro de México, el nombre de las mismas
por cuestiones de condencialidad y a petición
de los encuestados y de los gerentes se
mantendrá en el anonimato.
Cada encuesta contiene 23 ítems y una escala
de Likert con cuatro parámetros (totalmente de
acuerdo, parcialmente de acuerdo, totalmente
en desacuerdo y parcialmente en desacuerdo),
los cuales son una adaptación sociocultural al
contexto mexicano del instrumento de Di Nardo
(2005). Posteriormente se procedió a obtener
los componentes principales.
El análisis de componentes principales
Para construir el ACP se debe construir una
matriz de datos y consecuentemente calcular la
matriz de correlación, la cual consta de 23 las
y 23 columnas que representan el número de
ítems.
El análisis de componentes principales según
Pla (1986), es un algoritmo en dónde un
conjunto de datos de alta dimensionalidad se
transforma en un nuevo sistema coordenado
basado en componentes principales los cuales
por denición son linealmente independientes.
Para obtener el ACP se deben calcular el
coeciente de correlación, así como la matriz
de correlación con las siguientes fórmulas.
ss
s
yx
xy
r=
(1)
En dónde r representa el grado de asociación
lineal entre las variables “x” e “y”, y son las
desviaciones típicas de las variables “x” e “y”, es
la covarianza muestral de “x” e “y”, los cuales se
obtienen de la siguiente forma.
Según Quiroga y Villalobos (2015), la matriz de
correlación puede ser calculada a partir de la
matriz de varianza-covarianza esto, para un
conjunto de datos normalizado.
METODOLOGÍA
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(2)
(3)
El siguiente paso consiste en obtener
los valores propios y vectores propios,
correspondientes a la matriz de correlación:
(4)
Donde,
son los vectores propios, y son los
valores propios, que a su vez son las raíces de
la ecuación 5.
(5)
Donde I es la identidad de M.
Cabe mencionar que las primeras componentes
tienen la característica de explicar en mayor
grado la varianza, es decir la primera componente
tiene un mayor aporte explicativo que la
segunda componente y esta a su vez explica
mayor varianza que la tercera componente,
de tal forma que la primera componente es la
que mayor información arroja por encima de
las subsecuentes componentes y con base en
Cuadras (2014), el ACP no interpreta cada uno
de los factores de manera individual, sino que
interpreta la agrupación de todas las variables
interactuando como un conjunto, creando así
un nuevo espacio coordenado y reducido cuya
característica es la independencia lineal entre
variables, además con este método es más fácil
interpretar volúmenes altos de datos (Mantegna
y Stanley, 2000).
El nuevo espacio coordenado reducido de
componentes principales, permitirá clasicar
los ítems en función de las semejanzas en sus
características intrínsecas de cada uno de los
elementos involucrados (ítems correspondientes
a cada encuesta) y a las dimensiones de:
comunicación vertical, horizontal, descendente
y barreras en el proceso de comunicación, es
decir se determinará si los ítems propuestos
realmente evaluarán la comunicación interna
en función de las dimensiones propuestas.
El Alpha de Cronbach
Habiendo obtenido los componentes
principales y clasicados los ítems en las cuatro
dimensiones propuestas, se procede a calcular el
coeciente de Alpha de Cronbach, el cual según
Oviedo y Arias (2005), es utilizado para medir
de manera indirecta la validez de constructo de
un instrumento, es decir el coeciente Alpha
tiene la capacidad de cuanticar si los ítems
están relacionados y miden lo que se pretende
medir. La interpretación de este Alpha se puede
resumir en que si el coeciente obtenido oscila
entre 0.7 y 0.9 es aceptable, en el caso de ser
inferior entonces la validez del constructo es
pobre, si el coeciente está por encima de 0.9,
entonces existe la posibilidad de redundancia
entre algunos ítems.
Una forma de obtener el coeciente Alpha de
Cronbach se describe en la ecuación 6.
(6)
Donde: “a” es coeciente a estimar
n es el número de ítems
p es el promedio de todas las correlaciones
∑
−
=
−
−
== n
i
xxx
xxss i
n
1
2
2*
1
1
VMV
λ
=
( )
νννν
n
V...,, 321
=
( )
λλλ
321 ,,
( )
0det =− IM
λ
−+
=)1(1 np
np
α
−
−
−
=
−
=
−
∑yy
xxs
i
n
i
ixy
n**
1
1
1
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Habiendo aplicado el ACP se obtuvo el nuevo espacio coordenado representativo de los ítems que
conforman el instrumento analizado y se encuentra representado en la gura 1, dónde además
se aprecia la formación de 4 grupos que comparten características similares respectivamente y se
supone que cada grupo está representando una de las dimensiones previamente denidas.
Fig. 1. Gráca de identicación de grupos con base en ACP
Fuente: Elaboración propia
En la gura 1 se observan cuatro grupos formados por los ítems del cuestionario aplicado, los cuales
comparten similitudes en su comportamiento. El primer grupo está compuesto por los elementos
identicados con el triángulo invertido y representan el mayor número de elementos. El segundo
grupo se conforma por los elementos identicados con un ovalo, el tercer y cuarto grupo están
conformados por los elementos identicados con una cruz y con un cuadrado respectivamente.
Cada elemento de los grupos mantiene correlación con los elementos de su grupo contenedor,
pero no mantiene correlación con los elementos de los demás grupos formados. Cabe destacar que
la varianza explicada por las dos primeras componentes explica poco más del 90% de la varianza,
es decir las primeras componentes son las que mayor información arrojan.
RESULTADOS
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En la tabla 1 se muestra la clasicación de los ítems con base en el algoritmo de ACP, los cuales
corresponden a cuatro dimensiones, las cuales son una adaptación del instrumento de Di Nardo.
Tabla. 1. Identicación de grupos con base en ACP
Ítems grupo 1 Ítems grupo 2 Ítems grupo 3 Ítems grupo 4
1 2 12 11
14 4 23 13
19 21
9 17
16 6
20 22
18 10
15 7
5 8
3
Fuente: Elaboración propia con base en resultados de Matlab 16
Los ítems del grupo uno, corresponden a la dimensión de comunicación descendente referida
a asuntos cotidianos e institucionales, los ítems del grupo 2 corresponden a la dimensión de
comunicación ascendente y accesibilidad a la información, los ítems del grupo 3 corresponden a
la dimensión de barreras referidas a la accesibilidad e interpretación y nalmente en la dimensión
de redundancia de información se encuentran los ítems del grupo 4.
Consecutivo a la aplicación de la prueba de Alfa de Cronbach, se obtuvo un coeciente de 0.97,
lo cual sugiere algún problema de colinealidad, sin embargo, al aplicar el ACP por denición las
variables son linealmente independientes por lo que se puede asegurar que la abilidad del
instrumento es estadísticamente justicada.
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Con base en los resultados de esta investigación
se concluye que, en el contexto mexicano,
especícamente en una muestra del sector
manufacturero de la región del bajío, aún no
se ha dado la importancia a la comunicación
interna, a pesar de que diversos autores expertos
en la materia como Pinillos (1995), menciona
los benecios que una buena comunicación
organizacional brinda en términos económicos
y de competitividad.
Derivado de lo anterior se enfatiza que al
mejorar los ujos de comunicación en las
empresas estudiadas, habrá mejor rendimiento
en términos de productividad por parte de los
empleados, lo que implicará mayores benecios
económicos.
Otra observación importante a partir de este
estudio, es la falta de interés que se observa
en las empresas de menor tamaño consultadas
respecto a este tema, a pesar de la importancia
que Federico Varona menciona de igual manera
menciona desde el año de 1999, donde señala
que las condiciones tecnológicas y la dinámica
global impactan a las empresas de todos los
tamaños.
Este estudio toma una relevancia signicativa ya
que México está conformado en su mayoría por
empresas micros, pequeñas y medianas, según
el INEGI (2009), se menciona que el porcentaje de
estas se encuentra por arriba del 90%, por lo cual
no se deberían excluir en estudios empíricos, es
por eso que en este trabajo de investigación se
le ha dado la importancia debida.
Como conclusión destacada el autor arma
que, con el uso de herramientas estadísticas y
un cuestionario enfocado al contexto mexicano,
se focalizan deciencias en la comunicación
interna en una organización de pequeña
estructura, que de igual forma podría llegar a ser
una gran empresa aún con mayores problemas
comunicacionales o perecer en el intento.
Con la aplicación del instrumento validado, se
encuentra que la comunicación interna en las
empresas analizadas del sector manufacturero
de la zona bajío, no uye adecuadamente.
Esto contrasta con la teoría, en dónde se
establece que en las organizaciones grandes se
encuentran mayormente estos problemas (no
en las pequeñas) por el tamaño de la estructura.
Los resultados descritos rearman la
importancia de esta investigación y motivan
al autor a continuar con futuras líneas de
investigación referentes al tema.
CONCLUSIONES
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Anexo 1
Tabla 3. Instrumento de medición de CI para el sector manufacturero de la zona Bajío
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Parcialmente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo
1
Mi superior inmediato, me proporciona toda la información que necesito para
realizar mi trabajo.
2
Intercambio información con mis compañeros para coordinar tareas entre
diferentes "estaciones" de trabajo
3
"Comparto" a mi superior inmediato toda la información recibida relacionada a
mi trabajo
4
Obtengo información directa y clara acerca de mi desempeño("voy bien o voy
mal"), a través de mi superior inmediato.
5
La información relacionada con la empresa como metas, indicadores y
objetivos, me llegan a través de mi superior inmediato.
6
Me siento satisfecho con la comunicación que existe entre mi superior
inmediato y yo
7
Existe libertad y confianza para aclarar malentendidos y resolver conflictos
entre los miembros del equipo de trabajo.
8
Cuando mi superior inmediato me da una orden de cualquier tipo, se asegura
de que yo la haya entendido "y desarrollado adecuadamente"
9
La información relacionada con nuevos productos que fabríca la empresa, me
llega a través de mi superior inmediato.
10
Me siento en confianza para plantear a mi superior inmediato sugerencias
para mejorar procesos o procedimientos de trabajo
11
Cuando recibo demasiada información de mi superior inmediato y no sé cómo
usarla, selecciono una parte de ella y el resto la desecho
12
Tengo inconvenientes "problemas" para comentar los problemas de mi puesto
de trabajo con mi superior inmediato.
13
Cuando recibo demasiada información de mi superior inmediato y no sé cómo
usarla, "dejo a otros que la interpreten" .
14
La información que proviene de mi superior inmediato es creíble y confiable
15
Obtengo información sobre mi proyección profesional (es decir se me
comunica cómo estoy desarrollando mis atividades y si tengo oportunidades
de crecimiento en función esto") en la empresa, a través de mi superior
inmediato.
16
La información relacionada como instrucciones de operación de la empresa,
me llega a través de mi superior inmediato.
17
Mi superior inmediato conoce y comprende los problemas que yo enfrento en
la realización de mis tareas
18
En la emprea, cuando alguna información resulta amenazante o crítica, las
personas actúan defensivamente.
19
Tengo libertad y confianza al discutir, con mi superior inmediato, asuntos
importantes relacionados al trabajo.
20
En la empresa, la información que proviene de los niveles superiores parece
ser interpretada de distintas maneras.
21
Mis compañeros de área de trabajo me explican cuál es la mejor metodología
para realizar una tarea
22
Mi superior inmediato me informa de los problemas que necesitan atención
de mi parte
23
En general, mi supervisor inmediato y yo comprendemos las cosas de la
misma manera.
Fuente: Elaboración propia, basado en Di Nardo (2005).
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DOI: http://doi.org/10.18583/umr.v3i2.114
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