Atención al cliente y validación funcional

Dr. Rafael Octavio Sainz Zamora

Resumen


La globalización de los mercados ha provocado una alta competitividad entre las organizaciones. Como nunca los productos y los servicios presentan cada vez más similitudes, y el cliente se vuelve mucho más conocedor y critico. Se redefine la relación marca-consumidor, ya que la lealtad de este último habrá de basarse solo en su beneficio, expresado principalmente en la calidad y el valor. La delgada línea de confianza se pone en riesgo cuando el producto llega al consumidor.

La literatura referente a la atención al cliente, da poca importancia y propuestas mínimas para enfrentar la problemática cuando el producto o
servicio no cumplen con lo prometido o esperado. En este trabajo se cuestiona a esta situación y se proponen algunas técnicas para su validación funcional.


Palabras clave


Atención al cliente; fallas; valor; calidad; norma; validación funcional.

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DOI: http://dx.doi.org/10.18583/umr.v1i1.6

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